جيلي تتصدر دراسة J.D. Power بين العلامات الصينية – (CSI) رضا العملاء عن جودة الخدمة في الصين, وشيري وGAC في المركز الثاني متعادلين.

شبكة السيارات الصينية: J.D. Power هي شركة عالمية رائدة في مجال رؤى المستهلكين والخدمات الاستشارية والبيانات والتحليلات. تعد شركة J.D. Power رائدة في استخدام البيانات الضخمة والذكاء الاصطناعي (AI) وقدرات النمذجة الخوارزمية لفهم سلوك المستهلك، وتقدم معلومات صناعية شاملة حول تفاعلات العملاء مع العلامات التجارية والمنتجات لأكثر من 55 عامًا. تعتمد الشركات الرائدة عالميًا عبر الصناعات الرئيسية على J.D. Power لتوجيه استراتيجياتها التي تتعامل مع العملاء. لدى J.D. Power مكاتب في أمريكا الشمالية وأوروبا وآسيا والمحيط الهادئ.

ما هو مؤشر CSI؟

تقيس دراسة مؤشر خدمة العملاء في الصين Customer Service Index (CSI) رضا العملاء بناءً على ستة عوامل (حسب الأهمية): مرافق الخدمة (21%)، فريق الخدمة (18%)، الترحيب وتشخيص العطل (17%)، جودة الخدمة (16%)، قيمة الخدمة (15%)، والحجز (12%).

تقيس دراسة مؤشر خدمة العملاء في الصين (CSI)، التي دخلت الآن عامها الرابع والعشرين، مدى الرضا عن خدمة ما بعد البيع لدى الوكلاء المعتمدين خلال الـ 12 شهرًا الماضية بين مالكي السيارات التي يتراوح عمرها بين عام واحد وأربعة أعوام.

تعتمد دراسة مؤشر خدمة العملاء في الصين (CSI) لعام 2024 على ردود 33,298 من أصحاب المركبات من 43 علامة تجارية للسيارات في 81 مدينة رئيسية في الصين قاموا بشراء سيارتهم الجديدة ذات محرك الاحتراق الداخلي (ICE) بين يناير 2020 ويونيو 2023. وقد تم إرسال الدراسة اعتبارًا من فبراير حتى يوليو 2024.

المؤشرات العامة

تحسن رضا خدمة العملاء في الصين بشكل ملحوظ إلى 773 (على مقياس مكون من 1000 نقطة) في عام 2024، بزيادة قدرها 14 نقطة عن عام 2023، وفقًا لدراسة مؤشر خدمة العملاء في الصين (CSI) لعام 2024 من J.D. Power. ارتفع الرضا بين مالكي السيارات الفاخرة بمقدار 11 نقطة ليصل إلى 796، في حين زادت درجات سيارات السوق الشامل (767) والمركبات المحلية الصينية (765) بمقدار 14 نقطة لكل منهما اعتبارًا من عام 2023، مما أدى إلى تضييق الفجوة مع درجة السيارات الفاخرة.

تشير التحسينات في النتائج في عام 2024 إلى أن شركات صناعة السيارات تركز بشكل أكبر على خدمة ما بعد البيع. ومن بين العوامل الستة التي تم قياسها في الدراسة، شهدت جودة الخدمة أعلى زيادة، حيث تحسنت بمقدار 16 نقطة منذ عام 2023.

تصريحات آن شيه

قالت آن شيه، المدير العام لممارسة استشارات البيع بالتجزئة الرقمية في شركة J.D. Power: “مع ظهور مركبات الطاقة الجديدة (NEVs) ونماذج المبيعات المباشرة وقنوات الاتصال الرقمية المصاحبة لها، يتوقع العملاء الذين يشترون مركبات ICE الآن نفس كفاءة الخدمة”. قوة الصين. “تحتاج شركات صناعة السيارات إلى التكيف بشكل فعال مع تغيرات السوق من خلال بناء أنظمة خدمات رقمية فعالة تقلل التكاليف مع تعزيز تجربة العملاء أيضًا. إن تحقيق التوازن الصحيح بين التحكم في التكاليف ورضا العملاء سيكون أمرًا بالغ الأهمية.

النتائج الرئيسية لدراسة 2024

يزداد الرضا بشكل أكبر بين مالكي السيارات الجديدة: أكبر زيادة في الرضا تكون بين العملاء الذين امتلكوا سيارتهم الجديدة لمدة عام إلى عامين، حيث تحسنوا بمقدار 25 نقطة، في حين انخفض الرضا بين العملاء الذين امتلكوا سيارتهم الجديدة لمدة ثلاث إلى أربع سنوات. بانخفاض 16 نقطة.

تتمتع شفافية الخدمة بأهمية أكبر بالنسبة للرضا: حيث يكون الرضا أعلى بمقدار 77 نقطة عندما يتم عرض لقطات حية أو فيديو لحالة الخدمة للعملاء مقارنة بأولئك الذين لا يتم عرضهم، ارتفاعًا من فجوة قدرها 30 نقطة في عام 2023. ويكون الرضا أيضًا أعلى بمقدار 91 نقطة عندما يتم الإبلاغ عن جميع رسوم الخدمة مقدمًا، بعد أن كانت هناك فجوة قدرها 57 نقطة قبل عام، مما يؤكد أن العملاء لديهم توقعات عالية فيما يتعلق بشفافية الخدمة.

تضيف القنوات الرقمية قيمة أكبر إلى خدمة ما بعد البيع: مستوى الرضا أعلى بمقدار 12 نقطة بالنسبة لقنوات الحجز الرقمية مقارنةً بالقنوات غير الرقمية. بالإضافة إلى ذلك، يتم حضور 91% من العملاء الذين يستخدمون التطبيقات الرسمية للحجز فور وصولهم. يكون الولاء أعلى بين العملاء الذين قاموا بتثبيت التطبيقات الرسمية، ومن المرجح أيضًا أن يذهبوا إلى الوكيل للإصلاح والصيانة تحت الضمان، وهو أعلى بنسبة 8 نقاط مئوية مقارنة بالمستخدمين الذين لا يستخدمون التطبيقات. ينفق هؤلاء المزيد على خدمات ما بعد البيع، بمتوسط ​​إنفاق أعلى بمقدار 718.1 يوان صيني (370 رس) مقارنة بالمستخدمين غير التطبيقيين 2,330.7 يوان صيني (1,199 رس) لمستخدمي التطبيق مقابل 1,612.6 يوان صيني (830 رس) للمستخدمين غير التطبيقيين.

يشجع تقديم المزايا المجانية على شراء المزايا المدفوعة: من المرجح أن يقوم العملاء الذين يحصلون على مزايا مجانية من قبل شركة صناعة السيارات بشراء مزايا مدفوعة من خلال القنوات الرسمية، بمعدل شراء يبلغ 38%، مقارنة بـ 13% لأولئك الذين لم يحصلوا على مزايا مجانية. ومن بين عملاء العلامات التجارية المتميزة، يقول 27% منهم أن المساعدة المجانية على الطريق ذات قيمة، وهو ما يزيد بنسبة 7 نقاط مئوية عن عملاء العلامات التجارية في السوق الشامل.

تصنيفات الدراسة

• احتلت لاند روفر المرتبة الأولى في رضا العملاء بين العلامات التجارية المتميزة برصيد 805. ,واحتلت مرسيدس بنز المركز الثاني برصيد 802. واحتلت كاديلاك المركز الثالث برصيد 801.
• احتلت شركة GAC Honda المرتبة الأعلى في رضا خدمة العملاء بين العلامات التجارية في السوق الشامل برصيد 792. واحتلت جيلي المرتبة الأعلى بين العلامات التجارية المحلية الصينية وتحتل المرتبة الثانية بين العلامات التجارية في السوق الشامل برصيد 786.
• احتلت شيري وجي أيه سي ترامبشي المرتبة الثانية متعادلين بين العلامات التجارية المحلية الصينية , واحتلا المرتبة الثالثة متعادلين بين العلامات التجارية في السوق الشامل، ولكل منها درجة 780.